.png)
Jak Centrum Medyczne BIMED ograniczyło no-show i odzyskało kontrolę nad grafikiem
Centrum Medyczne BIMED w Mszczonowie to nowoczesna, wielospecjalistyczna placówka oferująca zarówno opiekę w ramach NFZ, jak i konsultacje prywatne w ponad 25 specjalizacjach. Przy tak dużej liczbie pacjentów i różnorodnych usługach kluczowa była sprawna komunikacja i ograniczenie ryzyka pustych terminów. Wdrożyliśmy inteligentne przypomnienia o wizytach, które pozwoliły pacjentom w prosty sposób potwierdzać, odwoływać lub przekładać wizyty. Początkowo na komunikaty odpowiadała nieco ponad połowa pacjentów - to szare realia branży, ale cel BIMED jest bardziej ambitny. Dlatego wspólnie z placówką rozbudowaliśmy schematy komunikacji (w tym kampanie edukacyjne dla pacjentów). Efekt? Współczynnik odpowiedzi od pacjentów wzrósł do ponad 85%, a wskaźnik nieobecności (no-show) zbliża się do upragnionego przez wiele palcówek 1%.
Kluczowe wyniki
+85% wspołczynnik odpowiedzi od pacjentów
Ponad 20 000 zrealizowanych konwersacji
Ponad 550 odzyskanych terminów w kalendarzu
Ponad 25 000 minut odzyskanego czasu pracy zespołu
Wyzwanie
Centrum Medyczne BIMED od lat cieszy się zaufaniem pacjentów i dynamicznie się rozwija. Z tym rozwojem przyszło jednak naturalne wyzwanie - jak skutecznie zarządzać rosnącą liczbą wizyt i zapewnić pacjentom jeszcze lepszą dostępność?
Standardowe przypomnienia SMS działały, ale nie dawały pacjentom możliwości prostej interakcji. Chcąc potwierdzić lub zmienić termin, musieli dzwonić do rejestracji – co w godzinach szczytu oznaczało kolejki telefoniczne. Zespół próbował nadążyć telefonami wychodzącymi, ale było to czasochłonne i mało skalowalne.
Placówka wiedziała, że ma potencjał, by przyjąć więcej pacjentów – pod warunkiem, że lepiej wykorzysta istniejące zasoby.
BIMED postawił na skalowanie i rozwój biznesu - potrzebował rozwiązania, które pozwoli efektywniej zarządzać rosnącym wolumenem wizyt bez zwiększania obciążenia zespołu.
Rozwiązanie
BIMED zdecydował się wdrożyć inteligentne przypomnienia o wizytach Healthicate - prostą, intuicyjną formę kontaktu, w której pacjent w kilka sekund może potwierdzić, odwołać lub poprosić o zmianę terminu. Bez logowania, zewnętrznej aplikacji czy czekania w kolejce telefonicznej.
Na czym polega różnica?
- Pacjent nie dostaje suchego przypomnienia, ale spersonalizowaną komunikacje, która daje mu wybór. Może w sekundę potwierdzić wizytę, odwołać ją albo po prostu poinformować, że chce zmienić termin. Rejestratorka AI zajmie się resztą i od razu zaktualizuje grafik.
- Automatyczna aktualizacja statusu wizyty w systemie medycznym. Każda odpowiedź pacjenta jest natychmiast rejestrowana, bez ręcznego przepisywania danych przez rejestrację.
- Naturalny proces (bez aplikacji i logowania). Dokładnie tak, jakby robił to dotychczasowy zespół rejestracji (który teraz może skupić się na jakościowej obsłudze pacjentów na miejscu).
Nasza Rejestratorka AI była punktem wyjścia. Dzięki niej wspólnie z BIMED zoptymalizowaliśmy sposób prowadzenia dialogu z pacjentami w ramach komunikatów:
dopasowaliśmy styl komuniacji do potrzeb pacjentów
przeanalizowaliśmy czasy odpowiedzi, aby zwiększyć skuteczność reakcji
Efekty
Już po kilku tygodniach BIMED zobaczył, jak bardzo zmienia się codzienność pracy. Grafik stał się w pełni przewidywalny – ponad 85% pacjentów odpowiadało na komunikacje od placówki, a większość potwierdzeń pojawiała się jeszcze tego samego dnia.
Co to oznacza w praktyce?
✔ Ponad 550 terminów, które kiedyś by przepadły, wróciło do kalendarza i trafiło do innych pacjentów,
✔ Ponad 20 000 rozmów z pacjentami odbyło się bez udziału rejestracji – zero telefonów, zero gonitwy,
✔ Ponad 25 000 minut odzyskanego czasu – to ponad 400 godzin, które zespół przeznaczył na obsługę pacjentów w placówce, zamiast na dzwonienie.
Dlaczego to zadziało?
Bo pacjenci nie potrzebują kolejnej aplikacji. Potrzebują prostego kontaktu z placówką - wtedy, gdy im wygodnie. Bez wiszenia na infolinii i czekania na informacje zwrotną. W Centrum Medycznym BIMED udało się to osiągnąć, bo od początku działały dwie rzeczy naraz:
1. Z jednej strony - pełna funkcjonalność Rejestratorki AI (automatyczne przypomnienia SMS, obsługa odpowiedzi, szybkie przekładanie wizyt i połączenia głosowe z pacjentami). Wszystko to w czasie rzeczywistym, z aktualizacją kalendarza w tle.
2. Z drugiej strony - zaangażowanie zespołu BIMED. Placówka świadomie informowała pacjentów, co się zmienia, dlaczego warto odpowiadać i jak działa nowy model kontaktu.
Dla pacjenta to wygoda, dla placówki spokój i przewidywalność. Znika chaos i zgadywanie, kto pojawi się na wizycie. Zespół nie marnuje godzin na dzwonienie i pilnowanie terminów, bo proces działa w tle, automatycznie, przez całą dobę. Efekt? Mniej pustych terminów, większa dostępność dla pacjentów i czas, który naprawdę wraca do ludzi.
.png){kind=logo}
